Quels sont les KPI à suivre pour un Customer Success Manager ?
L’écosystème commercial B2B, particulièrement l’industrie du logiciel (SaaS), positionne aujourd’hui le département Customer Success comme un moteur de croissance capital. Le rôle de Customer Success Manager (CSM) consiste à fidéliser un portefeuille de clients existants, à maximiser leur valeur à long terme (Customer Lifetime Value), et à stimuler l’expansion des revenus récurrents. Pour atteindre ces […]
Quelle est la différence entre Support Client et Customer Success Manager ?
L’écosystème B2B, particulièrement l’industrie du logiciel SaaS, confond encore trop souvent le Service Client et le Customer Success. Cette erreur coûte des millions d’euros en perte de revenus récurrents. Le Support Client agit comme les urgences d’un hôpital : il traite les crises techniques à l’instant T. Le Customer Success Manager agit comme un coach […]